酒店总台销售必须掌握的技巧，提升酒店收益

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近期，不少酒店进入了流量淡季，加之年关将近，如何帮助酒店卖出更多房间，成了不少销售岗位头疼的问题。

本期课程，我们将分享7个酒店总台销售必须掌握的技巧，希望可以帮助酒店提升收益。

PART.1 找准客人特点进行推荐

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。酒店销售人员要针对客人的不同特点，为客人推荐到最适合的房型，这样成功率也会更高。

尤其是总台的人员，要注意客人的衣着打扮、言谈举止、随行人数等方面的信息，充分分析并把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

图片来源：锦囊泛娱酒店

1、商务客人

商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但对于房间有比较硬性的要求：

①安静：周边环节安静，客房隔音效果好；

②明亮：光线明亮，有床头灯和书桌台灯；

③设备：办公桌宽大，方便处理工作；酒店及房内办公设备齐全，如：安装有宽带网或WiFi信号强，商务中心配备有传真机、影印机等办公设备。

建议推荐：商务房、行政房等；

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2、旅游客人

旅游客人出行主要是为了休闲和放松，所以对于房间品质要求更高：

①风景：要求房间窗外景色优美；

②设施：对于房间内的设施品质及配备要求会更高，浴缸、榻榻米、电影设备等都可以接受；

③卫生：房间内要保持绝对的干净卫生，稍有些问题都会引起极大的反弹。

建议推荐：景观房

3、情侣客人

度蜜月的客人是出来感受浪漫的，所以不会希望自己的氛围被打扰。

①独立：要求房间足够私密，确保房间独立和安静；

②浪漫：房间内可适当增加一些浪漫的氛围，如鲜花布置、酒水赠饮等；

建议推荐：大床房、圆床房

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4、家庭出行客人

带小孩的亲子客人及家庭出游的客人集体出游，会偏向于住在一起，所以可尽量推荐套房。

如果同行者中有儿童或者老人，就需要优先按照他们的需求进行推荐房间，如向儿童推荐亲子房，向老人推荐养生房等；

5、身份特殊客人

对于社会知名人士，需要安排高档且私密性较好的独立套房。

PART.2 熟悉客房产品

总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。所以要求前台员工要充分熟悉客房产品。

1、先介绍：

总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。

2、后报价：

沟通时不能直接报价：“一间客房多少价格，您要不要？”这样非常不礼貌。

而是应该在引起客人兴趣后再进行报价，如“有一间刚装修过的、宽敞的房间” 还有“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“另外一间具有民族特色的、装修豪华的客房”等等。待最后客人表示对某个房间比较感兴趣，在去介绍价格。如果客人不满意再去推荐其他的产品。

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PART.3 报价从高到低

在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。

1、总台人员可根据客人的特点，向他推荐2至3种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。推荐的价格也不宜过多，以免客人记不住。

2、如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。

3、一般来说，报房价由高价格退到较低价格比较适宜。

例如：可以说“配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元”、“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元”、“进出方便，情侣式的客房是178元”、“环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元”，然后问客人：“请问您喜欢哪一种？”

4、由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉察到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。

5、在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。

客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

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PART.4 注意推销用语

总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。

1、多夸赞：应该说：“很幸运，我们恰好还有一间单人房哦。”，而不能说：“单人房就剩这一间了，你要不要？”

2、多介绍：给客人极少时多用感官体验等来进行，不要吝啬自己的表达，如“进入房间后，您就可以感受到温暖/凉爽”，而不是“这个中央空调一键到位”。

PART.5 了解客人疑虑

当客人犹豫不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。

这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。

PART.6 保持礼貌态度

总台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。

如客人不打算入住酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。

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PART.7 最终达成交易

总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。

例如，可以用这样的方式结束推销：

“XX先生，您试试这间客房可以吗？”

“您愿意试住一个晚上吗？XX先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。”

“现在需要给您办理入住登记手续吗？”

达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。

▌文末小结：

酒店线下门店销售时，要抓住客人的需求，为不同客人推荐合适的产品，这样才能高效地完成推销工作。而酒店在线上OTA运营上，也可以利用同样的手法，根据主要客群的下单倾向做好相关的信息优化与服务升级，也可提升最终的下单转化。