酒店应如何保障自身权益？_行业资讯_成都华文鑫旺酒店管理有限公司

酒店应如何保障自身权益？

时间：2022-12-21 09:34:11

酒店应如何保障自身权益？

来源：娜姐说酒店侵删

酒店每天都要面对形形色色的客人，不可避免地会遇到很多“奇葩事”，或啼笑皆非，或令人恶心。当碰上“极端事件”，酒店应如何保障自身权益？

一、如何向客人索赔

大多数的极端事件，是由于客人对酒店的物品造成了损坏，这就意味着，酒店的服务型与自身利益产生了冲突。

服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生，酒店方需要深入探讨如何向客人索赔和赔偿金额如何设定两个问题：

①坚持“查房先查遗”原则：

如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。

②索赔要因人而异、因事而异：

事例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。