酒店如何预防OTA差评产生？

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处理客户冲突是酒店员工面临的最难的一件事。如果管理不当，店内的投诉可能会升级为在线差评。

当客人在店内提出问题时，这是在给予酒店纠正问题的机会，酒店响应方式对结果有着决定性的影响。

01

管理预期

客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值、服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。

预防冲突首先要制定现实的体验期望。

举个例子：张先生一家来到某家的客栈，办理完入住，不一会张先生表情凝重地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，不是说可以看到全镇最好的风景吗？打开窗什么都看不到！”。

服务人员来到张先生所住的房间，窗户外面一棵老树挡住了半扇窗，不仅看不到风景，整个房间也昏暗无光。反过来看该客栈上传到OTA上的介绍：客房位置极佳，可一览小镇最好的风景等描述。

通过这个例子，我们想提醒大家：要确保酒店在OTA平台的描述、图片和其他信息以及其他各渠道的宣传资料，都是酒店的精确反映。

注意避免在宣传资料中使用绝对夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。

评论中经常会出现这方面的投诉，最好是做出保守一点的承诺，提供更好一点的服务。

02

了解情绪触发点

在客户评价中，对工作人员处理问题的方式的抱怨，往往比对问题本身的抱怨更多。情绪触发点是指员工的行为与言语或酒店的状况导致一些让客人生气的事情。客人变得越情绪化，就越难跟他讲道理。

常见的情绪触发点有这4种类型：

① 视觉触发

视觉触发包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。如果服务人员紧抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉着，客人可能会觉得这是冷淡甚至有攻击性的表现。

服务人员需要通过建立眼神交流、使用合适的肢体语言、专业的工作方式，来向客户表明你很重视和在乎他。

② 语言触发

服务人员说的话极有可能触发客人负面情绪。尤其是你在告诉客人，他是错误的，拒绝承担责任，引用官方政策条款，打断客人说话，这些都是加剧冲突紧张形势的因素。

在对客沟通中，酒店要避免说“您应该”和“我不能”，相反地要多告诉客人，你能为他做些什么。

③ 声音触发

声音触发客人情绪，往往跟服务人员的音调、音量和语速有关。说的太快可能会使客人混乱或不愉快，而慢慢地或大声地讲给人的印象似乎很傲慢。要尽量地使用洪亮自信的声音和安抚的语调，跟客人清晰地对话。

在面对面的相互交流中，视觉和声音暗示往往发挥着主导作用。在电话中，你必须依赖语言和声音来传达意思。而在即时通讯工具、电子邮件中，你只能通过文字传达，所以用词乃至表情包的选择尤其重要。

④ 环境触发

客人可能因为酒店内的特殊状况，导致愤怒不满的情绪滋生。早上突然被服务人员敲门吵醒，晚上酒店KTV的噪音，疫情期间酒店里的员工没有佩戴口罩，都会成为客人负面情绪的导火索。

03

保持积极的态度

酒店员工也会有情绪被触发的时刻，如果客户说了一些带有攻击性或不真实的话，你就可能会变得恼怒 ，并且越不想帮助他们。作为专业的服务人员，我们要努力控制自己情绪触发点。提醒自己，你的工作就是要让客户快乐，这可能意味着你在某些时刻要把自己的感受，先放到一边。

态度是关键。不要害怕跟气愤的客户打交道，而是尝试把这类状况当作挑战，告诉自己：我可以处理这个问题，我会让这个客人改变态度。

哪怕是再愤怒的客人，积极的态度和卓越的服务，都可以有效帮助你安抚客户。

04

明白不满客户想要什么

大多数客人都是讲道理的，他们并不奢求一家完美的酒店，也清楚会有一些瑕疵存在。在投诉或表达不满时，诉求也很简单，他们想要：同感倾诉

站在客人的立场去思考。旅行可能是非常累且有压力的，你要向客人表达你对理解与同理心，让他们放心与信任你，能在你这里得到帮助。

不要剥夺他们发泄感情的权利，给予客人充分的注意力，认真倾听并提出问题来澄清情况。

05

真诚道歉

有时候，一个真诚的道歉就足以平息愤怒的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们可能只是想要你认同他的话，并承认自己的错误。这或许不是你的错，但你不能因此就不向他们表达歉意。

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快速解决

服务人员解决问题花的时间越长，客人的不满情绪可能就会更重。如果客人要来回跑并向不同人重复他们的问题，那种受到不公正对待的情绪就会增加。

不要想当然地认为，所有投诉的客人都是想要赔偿，不要随便给一个可能并不适合客人的解决方案，而是尽量提供几种解决方案，让客人来做选择，尽可能找到双方都满意的结果。

07

后续追踪

记得追踪事件处理的结果，一定不要做出无法实现的承诺。管理层的后续追踪电话，送到客人房间的留言条，有礼貌的寒暄，都会让客人觉得你很重视和关心。

同时，要在客户资料里记录详细情况，及时传达信息至同事，采取必要的措施以确保问题不会再次发生。

08

支持、培训和授权员工

酒店管理层需要给一线基层员工，提供快速有效地解决问题的支持、培训和授权。如果员工知道他们可以通过何种程度的安抚措施，来平息客人的不满情绪，并且知道管理层会支持他们的决定，员工就会更有自信地采取行动。

如果客人的要求不合理，可以衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险，可建议采取折衷的办法。

例如，员工可以说，“我没有权力给你的房间免费，但是为了表示我们的歉意，我们可以提供25%的折扣，这样您觉得满意吗？”

如果员工没有权力提供赔偿，那么就说会和经理商量，并告诉客人什么时候会有回应。如果客人威胁不接受不合理要求，就会发表差评时，利用你平常的礼貌和专业化来处理这种情况，并努力找出解决方案。

09

开展氛围检查

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。

向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。

通过展示真正的关心和做出额外的努力，让不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。

利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定还会回来。”