酒店面对特殊客人应急服务措施该怎么做

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三亚客人大堂辱骂怀孕经理火遍了全网，面对这样无底线的客人，酒店应该怎么做？

在酒店的日常工作中，服务人员总会遇到不同的客人。而一些“奇葩”客人，如果没有掌握正确的处理方式，真的能让酒店人分分钟崩溃。今天我们就一起来看看，当遇到这些奇葩客人时，酒店人应该如何接待，才能化解难题。

01

行为粗鲁的客人

表现：这类客人脾气暴躁，举止粗鲁，习惯性出言不逊，容易因为一些小事和酒店服务人员产生争执，有时候甚至会和服务人员动手。

对策：

①规范自身：保证自身每一项工作正常开展，尽力服务好这些客人，不给这些客人留下话柄和产生争执的理由。

②耐心劝告：当这类客人违反某些酒店规定时，工作人员需耐心向其讲解相关规定，解释规定背后的原因，请客人谅解。

③带离现场：当冲突发生，客人情绪激动时，请客人到非公开场合进行处理，避免破坏大堂、餐厅等公众场合的秩序，影响酒店形象。

④安保介入：冲突升级，客人有意动手伤害酒店服务人员时，酒店保安需及时将客人拉开并控制。同时，保存好现场物证（监控、人证等），并及时通报警方介入处理。

02

抱怨挑剔的客人

表现：这部分客人有较强的表达欲望，可能因为酒店的某些问题而产生投诉，情绪上可能会比较愤怒，也可能一直在抱怨贬损酒店。也有可能是因为生活习惯，或是想要在人前展示自己的见多识广，而故意过分挑剔酒店及服务人员。

遇上这类客人，如果服务人员处理不好，不但会影响酒店在这类客人的心中形象，甚至有可能会发展成1条差评或其他社交媒体上的负面评价。

对策：

①避免冲突：这类客人可能在抱怨时说话比较难听，这就需要工作人员尽可能包容，尽量顺着客人的话来说，避免冲突升级。

②了解诉求：客人抱怨和挑剔不会毫无理由，酒店工作人员可先了解其需求，了解客人对酒店的抱怨点，然后根据客人的诉求去做一些调整，争取把客人的不满情绪消灭在店内。

③引导建议：看待这是抱怨，那它只是抱怨；但如果看成是一次与客人之间的深入交流，那酒店就能更接近客人。

酒店服务人员可以借此机会，引导客人提出更多有用的建议，如果客人建议合理，并及时进行整改，这也能为酒店树立一种谦逊的服务形象，让酒店可以成为这类客人口中的“别人家的好酒店”。

03

贪小便宜的客人

表现：常见有3种特别的表现：一是顺手牵羊，看到酒店里好的东西，退房时都想要带回家；二是拖欠付款，在店内产生的消费行为，可能会以“不知道”、“没看到”为由拒绝支付费用；三是希望酒店能在现在的基础上，再提供一些额外的优惠。

对策：

①留存证据：对于一切可能产生消费或付款的行为，酒店在添置的时候，都要留存好票证及添置记录，以免客人到时候不认账。同时，需要客人付款的产品，酒店也应该在醒目位置标注好价格，以免客人误用后被要求付款。

②留足面子：在于这类客人沟通时，切记不要一上来就对其进行质问，最好的方式是通过委婉的语言来提醒客人，以免产生误会，比如以下2个案例：

案例1：看到客房打扫时发现少了一个衣架，客人带走一个衣架的可能性很低，如果服务人员一上来就问是不是客人拿走了，一定会引发投诉。正确做法应询问客人是否有使用衣架，会不会在收拾行李时不小心带走了，如果客人明确表示没有，那这件事就到这里了。

案例2：客房里少了一个电吹风，有可能是客人“顺手牵羊”拿走了，这时候上来就可以向客人表示：“您好，我们打扫时发现客房内少了一个电吹风，可能是您使用后不小心放到了您的行李中，请您自行检查下行李里是否不小心夹带呢。”这样而已给客人留足了面子。如果客人不配合，就只能请警方来处理，切记不要自行去翻动客人的行李箱。

04

损坏酒店物品拒不赔偿的客人

表现：这类客人因为使用不当或是其他原因，造成了酒店的物品损坏，向其索赔时拒不赔偿，甚至以此为要挟要投诉酒店。

对策：

①留存证据：这类客人拒不赔偿的最多理由是“你凭什么要我赔这么多”，所以做好价格公示及相关物品采购票据的留存。比如可以在客房醒目位置摆设一张《客房物品损坏赔偿表》，提前告知客人也能起到警示的作用。

②索赔金额：酒店应本着就低不就高的原则，能修复的就只收取修复费用，不能修复的索赔金额可结合损耗程度给予一定的优惠，可结合实际情况略低于成本价。切记不要漫天要价脱离市场规律，以免引起更大不满。

③其他弥补：客人若支付了赔偿，可以将赔偿的东西打包好，给客人带走，这样也能缓解客人的不满情绪。

05

醉酒客人

表现：这类客人会因为醉酒而丧失一定的行动能力，也可能会丧失一部分意识，并因此做出一些失格的事情，如骚扰酒店服务生，与其他客人发生冲突等。

对策：

①主动帮助：对于丧失行动里的客人，酒店服务员需帮助客人回到房间，但注意不要孤身前往，最好是2人同行，以免发生意外。

②助其解酒：将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，并在征求客人意见后泡一杯热茶或蜂蜜水给客人解酒。

③注意观察：醉酒可能因为神志不清在房间内做出一些危险行为，所以要特别留意房间内的动态，如发生险情可及时处理。

06

思想不健康的客人

表现：这类客人主要是可能对女性员工进行言语上的骚扰，甚至可能会员工“动手动脚”。

对策：

①礼貌拒绝：当客人第一次对服务人员作出骚扰时，就该礼貌表示拒绝，请客人不要再继续了，以免客人得寸进尺，做出更过分的事情。

②及时脱身：若客人一再进行骚扰，服务人员多次拒绝无果，可请求部门领导安排其他服务人员为其提供服务，及时脱身。

07

做好紧急预案

除了上述的6类奇葩客人，酒店人日常还会遇到很多突发情况，这些时候就需要酒店人做好紧急预案，保障自身权益。

此外，除了酒店人的自我维权之外，酒店自身也要做好应急预案。

1、与警方打好配合

执行一客一证是酒店的责任，而保护酒店不因此而受到极端客人的侵害则是警方的责任。酒店接受当地警方对于“反恐法”落实的相关要求，并就可能发生的极端案例的应急处置方法充分的与之沟通，需要警方在事情还没有变坏时对酒店在第一时间予以安全方面的支撑。

2、设置应急按钮

每一家酒店都应该设立好自己的“应急小组”，并不断操练应急小组的集结。只有这样才能做到一名员工遇到突发情况时可以在最短的时间内获得团队的支持。

当然，在有些极端案例发生的时候，当值员工可能连拨电话的时间都没有，这就需要酒店预先设定好紧急按钮，第一时间通知后台的员工、总机或保安部即可。

3、做好员工培训

此外，酒店要培训员工在发现“极端迹象”时便主动报警，不要等到事情已经发生了再通知警方。因为在法理上，客人拒不执行一客一证，而不是已经动手打人了才违法。