酒店民宿如何让客人主动写优质好评管理

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点评是客人挑选酒店的重要参考指标。在下单决策过程中，客人除了会查看酒店的位置、图片、设施信息外，还会格外关注酒店的历史点评分和具体点评内容。

在“口碑为王”的时代，一条图文并茂的优质点评内容可以牢牢吸引住客人，从而提升下单转化率。那么酒店应该如何让客人主动写优质好评，换言之如何让客人主动为你家酒店背书呢？下面我们一起来学习下吧！

什么是优质点评？每家酒店对它的判断不尽相同，有的认为5分好评才算优质点评，有的认为带图好评才算优质。

随着高评分酒店越来越多，客人在预订酒店时，会格外关注点评内容，从中获取他希望了解的信息点，做出判断。

简而言之，对于商家来说，优质点评是指能对预订有正向作用的点评，除了点评分高之外，对点评内容的要求较高。

通常，优质点评内容会具备以下3个特征：

1、言之有图

一张好图胜过千言万语，图片与文字的搭配，能清楚地表达出，酒店优势与特色。

2、言之有物

即使是一条5分好评，如果全屏都是“好好好”、“棒棒棒”，对于别的客人来说，未提供任何信息点，甚至让人产生一丝丝怀疑。

优质点评要言之有物，是指点评内容提及到具体的酒店设施、服务、位置、卫生等关键信息。

3、言之有事

单纯的描述，难以引发他人的共情，而带有情节性的真实故事，才能打动人，推动他，去下单。

像下面这条点评，一根胡子引发和前台服务员的故事，让别的客人感受到，这家酒店的服务确实贴心且专业。

要想让客人主动分享你家酒店，首先得先抓住对的人，并找准他们的心理需求。只要酒店能以细致入微的服务打动他们，那么后面的分享就是水到渠成的事情了。

1、20-35岁的年轻女性客人√

人群特征：

①喜欢拍照：乐衷于将有趣、有新意的事物用手机记录下来并分享出去。

②乐于分享：沟通交流无障碍，乐于在网上及社交圈内，分享或炫耀自己的真实体验。

③语言丰富：有一定的文化水平，语言组织能力较强，所写出的点评内容更全面。

2、陪伴老小的客人√

人群特征：

①亲人至上：被陪伴亲属（老人、小孩）的满意度高于其自身的满意度。

②特殊关照：期待酒店能够为被陪伴亲属提供特别的关照。

3、生病或遇上困难的客人√

人群特征：

①需求明确：其需求就是能够解决或缓和现在所遇到的问题；

②渴望关怀：脆弱的时候总是希望能够得到他人的注意，并得到一些可感知的关怀；

 4、获得特别礼遇的客人√

人群特征

①分享欲强：对于类似海景房、亲子房等特殊主题房型的客人，优质的房间设备设施更有可能激发他们拍照和分享的欲望。

②感恩心理：而对于一些接受到了房型升级等服务的客人而言，特殊的礼遇让其感受到了身份的“尊贵”，出于感谢心理也更有可能为酒店写下好评。

5、向酒店投诉的客人√

人群特征：

危机亦契机：这部分客人诉求明确，如果投诉的内容酒店能够处理得当，客人可能会从侧面感知到酒店优质的经营水平，从而留下好评。

1、打造可以炫耀的产品

①就地取材对于硬件设施或周边环境条件优渥的酒店，可充分挖掘优质场景，改造成一个可供客人拍照打卡的地点。

如客房窗外的景色好，就可以将客人的早餐搬到客房内，或是在客房内提供下午茶，将酒店客房的优势景观发挥到极致。

②追踪热点

时刻留意抖音、小红书等社区平台的热门内容，并与酒店实际情况进行结合如小红书上比较火的网红火烈鸟素材，酒店也可布置一个以粉红火烈鸟为主题的打卡地点。

③礼物选择

一些酒店会根据自身条件给客人赠送小礼物，在保证赠品品质的前提下，以下这几类物品，更有可能收获客人的好评：

1）当地特色：特别是对于异地客人，有本地特色的礼物更有可能让他们记住，如：桂林的绣球、四川的熊猫玩偶、云南的鲜花饼等；

2）符合时节：遇上过年过节，符合当前节日氛围的礼物也是客人所喜爱的，如：春节时生肖玩偶、中秋节时期的月饼等；同时，不可忽略的还有客人的特殊纪念日，如生日、结婚纪念日等。

3）酒店特色：客人住店期间有良好的体验，如果能将这份体验带走也会能够得到客人的喜爱，如：洗发水很好，可提供一份小样让客人带走；客人很喜欢酒店的茶包，可多准备一小盒赠送给客人；

2、制造难忘的瞬间

①发现契机，做好标记

当客人有需求的时候，就是酒店收获好评的时候。难忘的服务瞬间，都是建立在充分挖掘客人入住需求的前提下的。

酒店需重点考虑以下几个问题：客人是谁、酒店能提供什么、如何提供更合适。 在获取到客人的需求信息后，由观察者将该信息记录到文档中，并同步到酒店的其他部门，给客人做好标记，当其他部门接触到该客人时，能够对应做好配套服务。

 如酒店前台观察到客人感冒了，将信息同步到客房和餐厅，客房服务员为客人提前准备好泡澡的热水，餐厅则为客人备下一份冰糖雪梨水给客人止咳，在客人离店时，大堂礼宾送走客人时进一步询问客人的身体恢复情况。

每一个接触到这位客人的服务人员，都能够为这位客人提供动人的服务，整个流程下来，这个优质好评就跑不了了。

②标准化与个性化的结合

规范服务人员的操作手法，不少酒店，特别是高星酒店，都会建立一套自己的服务SOP流程，旨在让各个岗位工作人员都能保证服务的质量。 

但在使用SOP时，不能忽视的还有客人的个性化需求，如：同样是面对小朋友服务，男孩和女孩送的礼物应该是不一样的。

同样是面对老年客人，独身的老年客人更在意客房到电梯口的行动距离，而与亲属一起出游的老年客人更在意与亲属房间的距离等。 为满足客人的个性化需求，可从以下5个步骤入手

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NO.1 观察

认真观察客人有怎样的需求，并做出初步判断。

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NO.2 询问

在做出初步判断后，给予客人初步的服务方案，询问客人是否满意。

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NO.3 调整

针对客人提出的建议，调整服务方案。

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NO.4 调研

具体方案实施后，跟进了解客人实施后的满意度情况。

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NO.5 更改

对于不满意的项目，及时进行更换。若无法快速改正的，需要给到客人一个后续的规划，让客人感受到酒店的诚意。

3、及时了解客人体验

①离店

当客人办理离店时，前台可询问客人的入住感受，若客人入住感受良好，则在表示感谢：“感谢您的认可，若您能够在携程上给我们一个5星好评，将是对我们最好的鼓励。” 

因为大部分客人离店时间在14点前，而携程点评需要在客人离店当日14点后才能填写点评，当客人同意为酒店写好评时，酒店可进一步提示客人点评时间：“非常感谢您愿意为我们写点评，但携程客人是今天14:00后才可以写点评哦，所以还需要麻烦您14:00后方便的时间里再为我们写下点评。” 

②投诉处理

若客人提出不满，酒店需要再第一时间做好客诉的处理。

客诉处理得好，客人也有极大的客人为酒店写下优质点评，体现出酒店的高效率与优质的服务品质。

优质的客诉处理应当包含以下几个方面：

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倾听

认真听取客人的投诉的项目，并实时记录下关键要点。

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致歉

介绍问题出现的原因，并对给客人造成的困扰致歉。

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补偿

提出补偿方案，消除客人的不满。

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整改

针对客人问题，提出酒店后续的整改方案，让客人看到酒店的诚意。

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记录

同样需要做好投诉客人的记录与同步工作，当客人下次再莅临时做好对应的服务工作。