酒店贵族式管家服务管理

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汽车行业有一种车型叫“概念车”，主要向人们展示一种新颖、独特、超前的理念，反映对未来汽车的梦想与追求。重点是“概念车”从来不落地，客户无法驾驶，但在大型车展中，却是各家厂商的宣传重点，公众与媒体都趋之若鹜。类似汽车行业中的“概念车”，管家式服务就是酒店行业中的一种“概念服务”。

管家起源于欧洲英、法等君主立宪制国家的宫廷中，主要服务对象是皇族、世袭爵位的名门望族等。随着社会的变迁，工业化时代的推进和物质文明的高度发展，管家服务的市场需求应运而生：要求有一定的仪式感，遵循礼仪，强调服务中的细节，将职业理念和职责范围按照宫廷礼仪和现代商业需求进行严格的规范，比如有偏重于家政服务的英式管家。

上世纪90年代中期，管家式服务进入中国大陆。伴随着各地房地产项目风起云涌，国际酒店集团新酒店项目此起彼伏，管家式服务迅速成为楼盘项目和其中奢华品牌酒店的卖点和服务亮点，宣传铺天盖地。笔者曾在某楼盘售楼处见开发商自豪地把印有身穿燕尾服的管家照片楼盘推广页散发给上门的客户。当大爷问什么是管家服务时，售楼小姐的理解就是，“住进来有困难找管家，他们啥都能办到。”大爷噢哟了一下说，“那不是观世音嘛”。大众对管家服务的理解可见一斑。当然这种管家式服务的概念确实给楼盘开发商增添了光彩，商业效果不错。

从最早的北京国际俱乐部瑞吉酒店，到后来的上海瑞吉红塔、珠海瑞吉酒店，直到现在的上海静安瑞吉，穿着英式黑色燕尾服，打白色领结，戴白手套，一口一个Yes Sir，始终与客人如影随形的管家服务成为瑞吉、莱佛士等奢华酒店的亮眼名片。然而在热热闹闹的表象下，管家服务已经开始渐渐偏离原有的初衷，成为酒店运营、推广中的一个模糊点。笔者通过多年的调查，发现其中很多有趣的现象。

管家自身的困惑

酒店管家到底要提供什么服务，是否与其他部门提供的服务有重叠？以管家服务著称的万豪集团旗下瑞吉品牌和雅高旗下莱佛士品牌为例，对外宣称均是24小时一对一专职服务，随叫随到，但事实上私人管家服务更多只是个概念。瑞吉品牌平均房价在2000元以上（疫情后下降到1300-1600元），客户为年薪200-500万以上的商务人士或家产在5000万到亿万的成功人士，这样的客户基本都有私人助理，不需要管家24小时进出跟随，私人助理早就把一切安排的妥妥帖帖。

笔者曾听到广东某家酒店的首席管家委屈抱怨说，他从客户一进门就开始跟着，虽然客人的助理说了多次不用跟，但根据酒店服务条例和流程规定，管家必须跟着或随叫随到，最后导致客人投诉，客户嫌弃，他自己委屈，场面非常尴尬。另外，管家的很多服务，如迎宾、信息问询和前台的GRO（宾客关系主任）、值班经理重叠，熨烫、行李打包和客房部重叠，安排客户行程、会议、打印会务资料等，由各种App一键解决或交给私人助理安排妥当。

管家作为对客的第一传达人和最后执行的负责人，很多时候客户的要求没有在其他部门得到完全落实，但责备落在管家身上，这也让管家感觉委屈与无助。所以，那些五六十年代的国外制定的服务流程在现实中无用武之地，甚至出现反复重叠，这个局怎么破？

客户满意度的困惑

有趣的是，在管家困惑的同时，客户也在发问，不是说管家服务什么都能干嘛，为啥管家服务不包括陪打麻将？或者捏捏脚？这是南方某家奢华品牌酒店中的真实案列，客户认为上千元的费用中可以包括这些“合理”要求。富而不贵的客户使得管家哭笑不得。

笔者在OTA平台查询国内瑞吉、莱佛士等品牌的客户满意度，通常理解奢华品牌因为配有专职的管家服务，评分应该高于均值4.8（满分5.0），达到4.85或4.9，但遗憾的是评分并没有想象中那么高，多数在4.7分及以下。其中一条网评，客户洋洋洒洒对服务的不满写了一大篇，但通篇只字未提酒店的标志性管家服务。

是品牌定位出了问题还是市场目前还未接受这样的“英式贵族服务”？丽兹卡尔顿的服务理念是“绅士淑女服务于绅士淑女”，管家能担当起绅士淑女的职责吗？凡是能支付得起管家服务的客户都是真正的绅士淑女吗？一个合格的市场是由合格的客户与合格的专业服务人员共同组成的，目前管家式服务市场合格了吗？这个问题，有待考证。

成本投入的困惑

在内部运营上，管家目前已经成为奢华品牌的鸡肋，笔者调研了几位酒店总经理， 他们都表示不会主动提供24小时管家服务。作为一个24小时在岗的部门，管家人员配置通常在7-10人，平均工资约5500-6500元，新酒店工资待遇在8000-10000元，加上福利待遇，酒店人力成本太高，即便如此，目前也难找到合适的人员。

这些总经理表示，现有管家人员基本合并到前台接待或礼宾部，除非客户点名需要，还必须加价，人员不够时，由值班经理或经验丰富的资深主管顶上，不再设置固定人员，这样可以控制人工成本。即便是原有的管家也有要求离职的，因为重复简单的体力劳动使员工毫无成就感和价值。特别是新冠疫情之后，各品牌酒店都面对来自市场、业主、集团的压力，要严控劳动力成本，现有管家团队的未来更加前途未卜。

管家服务的前景

由于近40年中国经济高速发展，客户迭代、视野开阔、眼界提升，特别是国风盛行之下对管家式服务也有了新的要求，如何服务于新一代客户，如何体现中国式管家服务的特点，值得探讨。特别是后疫情时代，国内经济开始以内循环为主，酒店的管家式服务或许应该更多关注本地市场需求，关注在“Anticipate Guest Needs ”（可预期客户需求）上，而不是简单的照搬半个世纪前的服务流程。

笔者认为首先是要选对人，哪些人适合成为管家。按照酒店原先选人的理论，只要英文好，年轻，有热情就可以了，对工作经历、工作态度、意愿不太关注，但一名资深的管家，应该形象俊美，气质温和，谈吐优雅，善于向上沟通，年龄偏长，有一定的社会阅历和待人接物的情商，拥有酒店各个部门的培训和工作经历，谙熟酒店日常工作与流程，与各部门负责人以及一线员工关系融洽。

好的管家可以独挡一面替代酒店值班经理，也是储备经理的不二人选。同时，在酒店服务之外，还需要对酒店外的世界有所认识，对当前的政治、经济、金融、股市、房市、车市乃至军事、文化、艺术、教育、育儿、家政等诸多方面有所涉猎，成为酒店之外的另一类专家，只有这样才能对客户的要求有的放矢，有问必答，并提出合理化建议。因此新时代的管家，既能阳春白雪也能下里巴人。

其次，在服务上，简单重叠的服务不是管家的主攻方向，可协调其他部门来服务，应该更关注如何预期客户需求，提供增值服务，在服务过程中淡化教条和流程感，充分体现人文关怀。一专多能的管家能让客户体会到服务的温度，管家对客户服务就应该如舞台追光灯一样始终伴随准备，一旦打开必然是在正确的时间和方位投射在客户身上，管家的出现能让客户备感荣光。

酒店可以结合当地文化和人文特点，度假酒店可以结合家庭、亲子、情侣、团建等，推出专题管家服务，如服装搭配、营养餐食、文秘助理、传统生活方式、中式管家服务等，把国风国潮融进管家服务中，丰富管家服务的内涵，让客户在酒店的生活丰富多彩。

当酒店业还在为提供何种管家式服务纠结时，其他行业早已纷纷借鉴管家服务的概念，稍加修饰后投入市场。笔者在网上搜索管家服务，出现3万多条结果，除酒店外，各行各业都在以管家服务招揽客户，如物业的一站式管家服务，民宿的特色管家服务，还有装修公司的一键式管家服务，小区管家24小时服务，就连政务也有管家服务……

在相信在不久的将来，市场会产生一个合格的客户群体，他们懂酒店，懂享受，有分寸，酒店业也会产生一个专业合格的管家服务团队，提供专业有温度的服务，如此管家服务还是非常值得期待的。