酒店服务态度精神，是创造和留住每一位顾客

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今天，酒店的服务精神似乎越发成为一个稀罕物了？

作为工作多年的老酒店人，我们突然发现自己身边的人和事也在不经意之间发生着悄然的变化：

· 曾经被我们奉为信条的酒店服务理念现在似乎越来越没人愿意听了；

· 提供更好，不提供也不违反服务流程的服务，我们当然理直气壮地选择了省事儿；

· 面对客人的要求，我们的脑海里经常浮现出“挑三拣四”这样的字眼；

· 越来越多的时候，我们从员工的嘴里听到“我们和客人是平等的"这样的句子——酒店人，真的开始变得越来越不耐烦了；

· 那种曾经被称为“魂”的酒店服务精神似乎正在慢慢抽丝剥茧，离我们远去——而这一切，究竟是如何在我们的眼皮子底下偷偷发生的？

场景回放：自助早餐厅门口，客人向站在门口迎宾的一名餐厅领班求援：“您好，小姐，我们一行三人准备吃完早餐在餐厅用会儿电脑，但附近只有一个插座不够用。可否帮忙提供一个多功能插座？”“我们餐厅没有插座”，正在将交班本放入抽屉的领班头也不回地回答，客人并没死心，继续请求：“可否请您帮忙找一找？”“确实没有”，又是一个干脆的回复；客人还在努力：“能不能请您帮忙到其他厅面比如会议室借一个呢？我们真的很需要。”“真的没有，不好意思，我们借不到。”被连续生硬拒绝三次的客人站在门口，进退两难，无可奈何。

这是笔者近期在某五星级酒店亲身经历的真实案例，不知您是否觉得这样的场景似曾相识？有此我们只能感叹：酒店的服务精神去哪儿了？

01

“做工作”OR“干事业”？

笔者在不久前写的“酒店员工的笑容去哪儿了”的文章中曾经提到过，由于行业地位的变迁，经济收入的锐减，未来的不确定性等诸多因素影响，越来越多的员工把现在从事的劳动看做是一份单纯的“工作”而不是“事业”，当员工们把正在做的事情仅仅是看作工作（job）时，那么他一定思考的是如何通过自己的劳动来获得最高性价比的回报。

于是，工作本身，只能是一个能够提供物质回报的工具。于是，我只管最低限度地做好手头事务；于是，客人的想法与我无关，于是，新开的酒店多给200元我就会跳槽——只有当人们发自内心地热爱自己的工作，觉得自己是在进行一桩有劲头有盼头的“事业”（career）的时候，他们的主观能动性才能被极大发挥，才能真正沉下心来去感知酒店，感知客人，甚至愿意忍受一时的清贫去换取美好的未来，而这一切，需要酒店给员工指引方向和创造条件，一名优秀的酒店管理者，对待员工，不应该只是简单的“用人”，而更应该是有规划有设计的“育人”。

而很显然，我们绝大多数酒店管理者，要么，能力有限，面对现状无可奈何；要么，意识缺乏，员工就是干活的，哪来那么多弯弯绕？那么，请问，您给员工提供的是一个工作，抑或一份“事业”？你有没有教你的员工“向前看”，抑或“向钱看”？

02

“客人是上帝”OR“客人是亲朋”？

不知和笔者同期或者比笔者进入行业更早的前辈同仁们是否曾经有过同样的回忆，我们在大学学习酒店管理专业知识时，老师会告诉我们“客人是上帝”，当我们走上工作岗位时，上级会告诉我们：“客人永远是对的”；当我们面对蛮横无礼的客人时，同事会偷偷拉拉自己的衣袖，告诉我们，“千万别跟客人吵，因为不管孰是孰非，我们都得挨罚”。

经过20多年的行业洗礼，我们当然知道，客人绝对不会永远是对的，我们的委屈远比客人的委屈要多得多；可我们也同样知道，说客人永远是对的，只是为了酒店社会和经济效益的提升而把“对”让给了客人，因为“生意人求财不求气”，也因为，大多数客人来到酒店消费，不是要故意找茬刁难的。

菲尔德先生“客人是上帝”和斯塔特勒先生“客人永远是对的”这两句经典之言伴随着国内外数代酒店人的成长，早已渗透进了我们的血液。于是，我们学会了对客的谦恭和尊重，我们更加愿意设身处地地站在客人的角度思考，我们最大的希望就是笑着与客人说“期盼再见”而不是不欢而散甚至相对怒颜。

不可否认，正是因为这些行业的“金科玉律”对塑造员工的职业性起到了决定性的影响。可不知何时起，近年来对此说法的批判开始不绝于耳，人们认为这样的说法过于抬高客人，贬低自己，于是，“客人是亲人”、“客人是朋友”的说法开始迅速流传。

其实，我本人对此说法背后的意义非常认可，对待客人如对亲朋，亲切自然，想其所想，做其所愿，何乐不为？可问题是，员工不会这么想，在一个与人打交道的行业里，意识的灌输相当重要，一旦员工从管理者的培训中得到如此信号，客人的地位走下神坛，比肩亲朋，自然可以拒绝，可以否认，可以要求平等，甚至，可以吵闹。因为，我们平时对亲朋，也是如此。从此角度来看，窃以为，能够留传百年，影响数代酒店人的语言想必是有其历史积淀的原因的，我们告诉员工“客人是上帝”并不是让员工膜拜客人，而只是培养员工的服务理念和形成服务习惯。

03

所以您认为，“客人是上帝”抑或“客人是亲朋”？

一方面是社会因素导致员工看不清未来，找不准方向，一方面是酒店对员工的意识培养和认知存在偏差，酒店的服务精神就在内外动力均有不同程度缺失的前提下渐行渐远，加之现有招工难的现状，为求留人，管理者对员工的要求已经一降再降，只要完成最低工作标准就算合格的情况还能持续多久？酒店的服务精神在这样严峻的形势下，是“留”抑或干脆“丢”？

最后，再用一个发生在二年前笔者在桂林某四星级酒店暗访时经历的真实案例作为结尾，看看是否能对我们的一线管理者们有所启迪。

场景回放：乔装成客人的暗访员在餐厅用餐，在她用专业武装过的有些挑剔的眼光里，面前的这名服务员显然是个生手，不是斟茶倒的太满，就是上菜忘报菜名，甚至上物品都不知道用托盘——虽说小姑娘笑容不错，服务主动，但需要加强的技能太多了——她甚至已经看到了自己即将打出的评分表，以及总结建议的具体内容。餐毕，暗访员起身，拟回房间，此时，这位技能欠缺的服务员立即主动上前招呼：“姐姐，您吃完啦，请慢走”，说完，一边帮客人拉椅让路，一边引领客人走向电梯，在主动快步帮客人按好电梯在等待梯到的过程中，服务员笑容可掬地和暗访员拉起了家常：“姐姐，看您一个人吃饭好孤单，是出差么，一个人在外地很辛苦吧，要注意安全哦，晚上太晚了就不要出去了，酒店里还是很安全的，我妈妈就经常这样叮嘱我，您出门在外，安全健康最重要哦……” 听着小姑娘温暖真诚的话语，暗访员突然觉得脑海里那张原本很清晰的评分表变得模糊了起来…